为认真做好2016年春运旅客运输组织工作，满足旅客出行需要，切实提高服务质量，实现运输生产指标的增运增收，圆满完成2016年春运旅客运输任务，根据北车站办〔2016〕11号《西安北车站、西安北车站党委关于做好2016年春运旅客运输工作的通知》要求，结合本站现场实际，特制定我站2016年春运组织细化方案如下：
一、春运组织机构
组 长：燕磊（站长）、屈富强（书记）
副组长：魏莉萍（值班站长）、李茹（值班站长）、公安所长（王鹏）
组 员：孙蓓蓓（客运主任）、刘雯(客运主任)、全站职工、保洁人员。
岗位分工：
1.站长负责对渭南北站春运工作进行全面安排和布置，制定春运组织方案。书记协助站长做好春运组织及宣传工作。
2.公安所长负责春运安排警力维护站区秩序，做好安检查危工作，及反恐防暴应急处置工作(见附表一)。
3.值班站长负责对行车人员的培训及春运期间的“天窗”修组织及行车安全组织。值班站长负责春运期间的安全问题分析管理、职工安全、消防安全、电梯设备使用、现场重点列车盯控等。
包保主任负责客运人员的培训及春运站台乘降、站车交接、宣传引导、安全防护、投诉受理、重点旅客服务、旅客安全及意外伤害处置、职工教育、服务质量、路风卡控、设施设备、材料备品、后勤保障等。
二、工作要求及客流预测情况
2016年春节为公历2月8日，春运自1月24日起至3月3日止，节前15天，节后25天，为期40天。
1.春运工作要求：牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”理念，按照旅客“安全出行、方便出行、温馨出行” 常态化要求，全面抓好安全、能力、秩序、服务、售票、宣传等各环节工作，推动春运工作实现新发展、取得更大的成绩。
工作目标：安全目标：消灭一切铁路交通责任事故，消灭旅客意外伤事故和责任食物中毒事故，杜绝上级红线考核，确保实现旅客在我站安全出行；生产目标：通过完善旅客购、取票、进站（实名制验证）、候车、检票、上车、下车、出站七个环节组织措施，实现乘降流线畅通。力争40天累计发送达到20万人，实现旅客在我站方便出行。服务目标：大力倡导微笑服务、热情服务、主动服务，落实首问首诉负责制。大力开展“情暖渭北”为主题的服务活动，杜绝春运期间路风不良反映及以上问题、杜绝高层投诉，杜绝恶性舆论事件，把旅客温馨出行作为春运工作的更高标准。
2.客流预测：2016年春运预计发送旅客18.6万人次，预计比同期增加3.4万人，增幅22%，其中节前,6.3万人左右，节后12.3万人左右。节前主要为到达流，节后主要为出发流及学生返校客流，节后客流高峰期为2月12日（初五）、2月13日（初六）、2月21日、22日、23日（十六），高峰日预计日均发送7000人左右。发送客流主要以务工、探亲流、学生流为主，以北京、上海、武广深方向及管内中短途为主，太原方向为辅。客流成分还包含商务流及渭南市政府推行取消公务车后的公务流出行较多。今年春节较去年提前11天，相对较早，节前学生、探亲客流分期而至，无汇流现象，因此客流总体相对平缓；节后学生、务工、探亲以及现在流行的过节外出旅游客流相互叠加，运输时间长、高峰持续、运能紧张。春运客流增加的原因分析：一是选择高铁出行方式，已经深入人心，高铁的速度，舒适、安全是其他交通工具所不能比拟的，旅客对高铁的认知度也越来越高。二是春运列车方案开行的优化，列车增加，运能增大也是本站客流增加的一个突出原因。
= 1 \* GB2 ⑴春运期间我站满图开行列车95列车，其中图定列车88列，高峰期列车18列；周末线列车10列，临时客车7列。郑西共开行52列（郑西上行29列：其中高峰车7列，周末线5列；郑西下行23列：其中高峰车5列，周末线5列。）；大西共开行43列（大西上行22列；其中高峰车47列；大西下行21列；其中高峰车6列）今年与去年相比增加直通列车，尤其是热门方向的列车：今年北京西方向的高铁共有11列，较去年增加了1列；上海方向的列车共开行２列；今年太原方向的列车加开较多，较去年相比加开了13列，运能大幅度增加。
三、春运期间人员安排情况：
1.春运期间每日保证两名车站干部，一名客运主任在站值班，春运期间全站按班制上岗，车站干部及客运主任随时做好替补岗位空缺，做好现场作业安全盯控，每日对车站的安全关键岗位、关键环节、关键时段检查不得少于2次，夜间旅客乘降不少于1次，在站值班期间保证24小时通信畅通，确保联系通畅、及时到位。
2.要充分当好第一营销人、向旅客做好车次时刻的宣传，发挥各种售票方式的优势，大力宣传互联网、电话订票，提高互联网和电话售出比例，减轻车站售票窗口压力。售票室在春运期间共开3个人工窗口和8个自动售取票窗口，3号窗口主要为售票、及中铁银通卡处理窗口、2号窗口为售票、退票、改签窗口，1号窗口作为互联网集中取票时段的残疾人专用窗口，4号作为高峰期集中取票时段加开的应急窗口，随时做好售票厅旅客取票、购票引导工作，安排业务能力强的人员备用。
四、春运期间重点卡控
1.一是严格按照路局《实名制车票验证工作管理办法》、《西安北车站实名制工作实施细则》的相关要求，认真执行实名制验证规定，做到票、证、人一致方可进站。二是对违规携带超重超大行李、非重点旅客送站、持工作证或其他证件站区工作人员要严格按规定办理，确保进站、候车秩序良好。三是提前了解每趟车的客发量情况，合理安排实名验证通道开启数量、人员配置、通道流线设置等。高峰时段及时补强实名制验岗位人员，加开验证通道，提高通过能力，避免漏查、漏检及通道拥堵情况的发生。
2.售票岗位重点：一是每日当班售票员在售票中，对实行高铁实名制中规定的证件识别要进行仔细的审核，对儿童购票条件的辨别要细致的做好。同时售票员要细致的做好实行高铁实名制的宣传解释工作。二是对银行系统（POS机）学生票购票、取票的运用，要严格按照操作流程，正确的进行操作。认真落实作业标准，大力倡导主动服务、微笑服务、热情服务，使用文明用语。加强客运、售票窗口岗位人员培训，狠抓行为规范落实，杜绝服务粗暴待客行为，严格执行“六字”售票法及售票“七不准”的规定，坚决杜绝路风事件发生。
3.加强电梯设备检查，开站前必须对全站扶梯、直梯（见附表一）进行一次仔细检查，发现隐患时要及时停止使用，放置防护牌，通知维保人员处理。
6.加强劳动安全。重点检查各岗位作业前有无饮酒，职工请销假、作业中是否能够坚守岗位，不发生离岗、串岗、玩手机等现象，在作业间隙是否存在打盹、睡觉等现象。针对冬季劳动安全重点，加大保洁作业管理，严禁带水拖洗地面，重点防范室外结冰造成滑倒摔伤问题，站台客运员遇有地面湿滑和降雨降雪情况时，立即组织保洁人员铺设防滑垫，做好安全防滑宣传措施；同时，各岗位人员要注意自身安全，防止作业中滑到摔伤现象发生。
7.抓住消防安全。检查违规使用大功率电热器等违规电器及私拉乱拉电线情况；在禁止烟火场所吸烟、违规使用火源或违反消防安全操作情况；加强候车室、售票厅等人员密集、消防重点场所的检查频次和力度，消除火灾事故（附表一）。
9.加强应急准备。随时做好“雨、雪、雾”不良天气下的应急处置工作，车站全体干部及客运主任要以雪为令，为全站职工做好模范带头作用，及时到达车站。在春运期间车站要组织有针性的应急演练，由分管站长、客运主任负责组织，站长、书记参加，确保演练取得实效。加强信息畅通，车站干部及客运主任手机24小时开机，在发生紧急情况时，立即到达重点岗位上岗盯控。
五、突出服务举措：
1.充分利用春运打造“馨动长安、情满渭北”服务品牌，提升我站服务水平、提升社会形象、扩大社会影响的重要意义。利用残疾人车、行李推车、担架等物品为旅客做好服务工作。对老、幼、病、残、孕旅客做到重点照顾。春运期间我站新增问询台正式启用将为旅客提供更加全面和深入的服务，客运职工要严格落实首问负责制，对旅客提出的问题和意见，要尽力帮助解决，做到事事有回音。
2.突出服务理念：四个一 ，一个微笑，面对旅客服务时面带微笑，发挥微笑的力量，拉近与旅客的距离。一杯暖茶:为有需求的旅客送一杯暖茶寒冬送出我们暖暖的心意，暖人、暖心。一声问候：对重点旅客多一句问候，送一份关心。一耳倾听：在旅客寻求帮助时，我们用心倾听，了解旅客所需，让旅客把满意带走，温暖留心。
六、抓住契机，增运增收
1.车站在春运期间确定车站一名售票工作熟练的售票人员作为售票高峰时段的应急人员，紧抓售票的营销力度不放过每一次出票机会，努力作通旅客工作争取连返程票及联程票在本站出票，为本站创收。
2.客运值班员要督促售票员严格按照售票工作规定，加强售票组织，加大旅客发送力度。做好售票厅自动售票机的引导工作，在不组织旅客乘降作业时，派专人负责自动售票机的引导。
3.车站值班干部充分做好应急工作，如发生客流突增情况，现我站自动售票机已增加为8台完全能满足旅客取票需要，在客流量大时做好加开4号售票窗口的准备，保证旅客能及时买到车票。
4.紧抓本年度收入增长契机，挖掘我站列车开行亮点，大力推介互联网售票、联程票、异地票和往返票，实现增运增收最大化，最大能力做好增开临客加开列车的宣传工作。
在春运繁忙时期，雨雪冰冻灾害、治安环境、设备隐患、职工两纪等会带来更大安全风险，做好春运安全工作，肩负重大责任，面临严峻挑战全站干部职工要认清春运形势和任务，以高度的责任感和使命感，认真贯彻总公司、路局及车站部署要求，坚持不懈落实春运工作措施，确保圆满完成春运任务。
附件一：应急流程图
附近二：渭南北站应急电话表/upload/fgw/2023/02/21/202302211708289915370.doc
渭南北站
2016年1月21日
渭南车站客运存在的安全隐患和整改措施/upload/fgw/2023/02/21/202302211708290058063.xls
